Las imágenes de pasajeros siendo retirados a la fuerza de aviones han dado la vuelta al mundo en redes sociales. Pero ¿qué ocurre exactamente antes de llegar a ese punto? ¿Qué puede y qué no puede hacer un TCP cuando un pasajero se niega a cumplir las instrucciones de la tripulación?
La gestión de pasajeros conflictivos es una de las partes más complejas y menos glamurosas de la profesión TCP. En el curso de azafata en Madrid se trabaja en detalle, porque saber actuar en estos momentos es tan importante como saber servir una bebida.
La autoridad del comandante: el marco legal
Lo primero que hay que entender es el marco legal. A bordo de un avión, el comandante tiene autoridad absoluta sobre todos los ocupantes, incluidos pasajeros y tripulación. Esta autoridad está recogida en el Convenio de Tokio de 1963 y en la normativa de cada país.
Esto significa que si el comandante ordena a un pasajero que abandone la aeronave antes del despegue, esa orden tiene respaldo legal. Y si el pasajero se niega, el comandante puede solicitar la asistencia de las fuerzas de seguridad del aeropuerto.
El protocolo del TCP: desescalada primero
Antes de llegar a cualquier medida de fuerza, el TCP aplica siempre un protocolo de desescalada. El objetivo es resolver la situación por las buenas: hablar con el pasajero, entender qué está ocurriendo, ofrecer soluciones si las hay y, sobre todo, mantener la calma.
Los TCP están formados en técnicas de comunicación asertiva y gestión de conflictos específicamente para estas situaciones. La voz, el lenguaje corporal y la actitud del TCP en los primeros segundos de un conflicto determinan en gran medida cómo evoluciona.
Cuándo se implica el comandante
Si el TCP no consigue resolver la situación, informa al jefe de cabina, y este al comandante. A partir de ese momento, es el comandante quien toma las decisiones: advertir formalmente al pasajero, registrar el incidente, solicitar asistencia policial o, en casos extremos, desviar el vuelo.
Un desvío de emergencia por pasajero conflictivo puede costar a la aerolínea decenas de miles de euros, y el pasajero causante puede enfrentarse a consecuencias legales muy serias, incluidas prohibiciones de vuelo y cargos penales en algunos países.
Los casos más frecuentes y cómo se gestionan
Los conflictos más habituales a bordo tienen que ver con el alcohol (pasajeros que han bebido antes de embarcar o que piden más alcohol del recomendable), disputas por el espacio del equipaje de mano, conflictos entre pasajeros adyacentes y negativas a apagar dispositivos electrónicos o abrocharse el cinturón.
En todos estos casos, el TCP actúa como mediador en primer lugar. Solo cuando la situación escala y supone un riesgo para la seguridad del vuelo se activan protocolos más contundentes.
Lo que el TCP nunca puede hacer
Aunque el TCP tiene autoridad delegada del comandante, hay cosas que no puede hacer bajo ningún concepto: usar fuerza física sin autorización expresa, humillar o insultar a un pasajero, o tomar decisiones que corresponden al comandante.
Saber exactamente dónde están esos límites, y cómo actuar dentro de ellos, es parte esencial de la formación TCP. En el curso TCP en Madrid te preparamos para gestionar cualquier situación a bordo con profesionalidad y seguridad jurídica.